Podněty a připomínky
Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby
Za stížnost je považováno jakékoliv podání uživatele, v němž žádá prošetření nebo nápravu skutečnosti, kterou se cítí poškozen a kterou nemůže řešit vlastními prostředky.
Stížnost na kvalitu služby je každé podání, které uživatel za stížnost považuje bez ohledu na názor pracovníků.
Vlastní hodnocení toho, zda jde nebo nejde o stížnost na službu, je předmětem vyřizování stížnosti.
Kdo může podat stížnost a komu
- Uživatel odlehčovací služby
- Osoba pověřená uživatelem
- Rodinný příslušník či jiná blízká osoba
- Jakákoliv osoba, která se domnívá, že je důvod ke stížnosti
Stížnosti jsou přijímány i anonymně (schránka na přání a stížnosti umístěná v zařízení).
Občan si může stěžovat pečovatelce, sociální pracovnici, vedoucí zařízení - ředitelce, správní radě a to způsobem buď ústním, písemným nebo anonymní formou.
Stěžovat si může na kvalitu a způsob poskytované péče.
Postup pro vyřizování stížnosti
Stížnosti na službu vyřizuje vedoucí zařízení dle formy stížnosti a to vždy do 30 dnů od obdržení stížnosti.
Stížnost podaná ústně nebo telefonicky
Pracovník, který stížnost přijme, ji zaeviduje do Knihy na stížnosti, kde zapíše kdo a na co, nebo koho je podaná stížnost. Stížnost pak bezodkladně oznámí vedoucí zařízení. Vedoucí zařízení stížnost prošetří a to tak, že navštíví stěžovatele, je- li to potřeba, promluví s personálem. Jakým způsobem se stížnost vyřídila, oznámí stěžovateli písemně. Stížnost musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů od podání stížnosti. Každá stížnost je pak projednána s personálem na interních poradách.
Stížnost podaná písemně, emailem
Pracovník, který stížnost přijme, ji neprodleně předá vedoucí zařízení. Písemné stížnosti jsou zakládány a evidovány v složce na stížnosti. Emailová stížnost je vytisknuta a uložena do složky na stížnosti. Vedoucí je zodpovědná za včasné vyřízení stížností. Vedoucí zařízení stížnost prošetří a to tak, že navštíví stěžovatele, je- li to potřeba, promluví s personálem. Jakým způsobem se stížnost vyřídila, oznámí stěžovateli stejnou formou, jakou byla stížnost podána. Stížnost musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů od podání stížnosti. Každá stížnost je pak projednána s personálem na interních poradách.
Anonymní stížnost
Anonymní stížnost je brána jako jakákoliv jiná stížnost. Stěžovatel má možnost stížnost podat ústně, telefonicky, nebo písemně vhození do schránky na stížnosti, která je umístěna v zařízení, nebo emailem. Klíče od schránky na stížnosti má pouze vedoucí zařízení, která je pověřena vyřízením stížnosti. Podle formy podání anonymní stížností je postupováno viz výše (evidování stížností). Vedoucí zařízení stížnost prošetří a to tak, že promluví s personálem. Vzhledem k tomu, že neví, kdo je stěžovatel nemůže objektivně se stěžovatelem stížnost probrat, a je tak odkázána pouze na to, co vychází ze samotné stížnosti a z jednání s pracovníky. Stížnost musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů od podání stížnosti. Každá stížnost je pak projednána s personálem na interních poradách.
Vyřešení anonymní stížnosti je potom vyvěšena v prostorách Obecního úřadu Němčičky, kde si jí může stěžovatel přečíst.
Stěžovatel má právo v případě nespokojenosti s vyřešením stížností se odvolat:
1. Ředitelka
Ilona Borýsková, tel. 777 708 765, Domovinka Němčičky o. p. s., č. p. 96, 691 07 Němčičky
2. Krajský úřad JMK
Odbor sociálních věcí, Žerotínovo náměstí 3/5, 601 82 Brno
3. Veřejný ochránce práv – ombudsman
Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno